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Le marketing relationnel au service à long terme du vendeur

Par : Marc LeBlanc
Editeur : Édimage

Le marketing relationnel va au-delà des activités traditionnelles. Il permet au client et à l'entreprise de se rapprocher l'un de l'autre et d'établir une relation qui se compare à l'amitié.

Voici quelques trucs qui vous aideront à développer cette forme de marketing.
  • Allez au-delà des renseignements normaux. Il est possible de connaître encore mieux son client potentiel en le faisant parler de ses passe-temps, de sa famille, de ce qu'il aime, de ce qu'il déteste, des anniversaires qui lui tiennent à cœur. Ces renseignements vous rapprocheront de votre client, et contribueront peut-être même à développer une certaine amitié, qui lui montrera qu'il est important pour vous. Lorsqu'une journée spéciale survient dans la vie du client, assurez-vous de vous en souvenir.

  • Soyez à l'aise avec des appels désintéressés. Le vendeur doit s'habituer à faire des appels téléphoniques dans un but de partager de l'information ou des renseignements qui ne sont pas reliés directement au produit ou encore à la vente. Les bons amis aiment simplement recevoir des nouvelles l'un de l'autre sans trop de but précis. Le vendeur doit créer cette relation amicale afin de demeurer constamment présent dans l'esprit de son client. Lorsque le client commencera lui-même à vous téléphoner pour vous annoncer la naissance d'un enfant, l'obtention d'un diplôme, etc., vous saurez que votre relation est de plus en plus solide.

  • Prouvez votre fiabilité. Les clients aiment entendre de la bouche du vendeur des phrases telles que : « Je prends l'entière responsabilité de cela » ou encore « Considérez que cette chose est déjà faite, je m'en occupe et ne vous inquiétez pas! ». Vous respecterez les délais, les garanties et vos promesses. Rien n'est plus efficace pour cimenter une relation avec votre client.

  • Servez, servez et servez. Il ne s'agit pas de devenir l'esclave de son client, mais de lui montrer qu'il peut compter sur vous à n'importe quel moment. Le jour où vous donnez votre numéro de téléphone cellulaire, celui de la maison et de votre télé-avertisseur, le client comprendra qu'il peut avoir confiance en votre service.

  • Remerciez pour les mauvaises nouvelles. Le client s'attend souvent à recevoir une forme de remerciement lorsqu'il achète vos produits. Faites la même chose dans le cas où le client se dirige vers l'un de vos compétiteurs, ou encore, décide simplement de ne pas acheter ce qu'il avait prévu. Ne l'ignorez pas en passant immédiatement à autre chose, remerciez-le de vous avoir permis de lui présenter une offre ou d'avoir considéré votre entreprise pour l'achat de ce produit. Il est faux de croire que toutes vos représentations de vente fonctionneront à tout coup. Le meilleur frappeur du base-ball frappe rarement une moyenne supérieure à 400!

  • Évitez les demi-vérités. Lorsque quelque chose ne tourne pas rond, parlez-en à votre client et soyez sincère. Ne laissez pas de situation embêtante empoisonner votre relation avec votre client.


Sources : Opportunity World, 28 Veysey St. #257, New York NY 10007-2701

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